Банкіри, нам треба поговорити про UX

Дизайн змінив і продовжує змінювати безліч індустрій: музика, технології, електроніка, мода. І, як ви знаєте, фінансовий сектор теж не уникнув наслідків цього впливу.

Реальність така, що більш гнучкі цифрові банки, такі як N26, Moven і Simple, фундаментальним чином змінюють стосунки між людьми і фінустановами. Цифрові банки ( «виключно мобільні» або банки без відділень) переформатують прості трансакційні зв’язки і, якщо великі фінансові інститути мають намір наслідувати їхній приклад, то користувальницький досвід (UX – User Experience) – це одне з правильних напрямків для докладання зусиль.

З огляду на зростаючі потреби клієнтів і повальну «смартфонізацію» суспільства, банкам варто задуматися про створення більш «людяного» цифрового досвіду.

Порівняйте дашборда онлайн-сервісів вашого банку, наприклад, з сучасними користувача інтерфейсами мобільного банку. Яким додатком люди б користувалися з б0льшім бажанням?

«Збільшення людяності» онлайн-банкінгу

Згідно з даними наукових досліджень, 80% поведінки споживачів визначається тією частиною мозку, яка відповідає за підсвідомість. Управління фінансами – це неприродне і дуже абстрактне поняття.

Контроль за своїм фінансовим поведінкою не закладена в природі людських істот, тому люди часто не розуміють і не сприймають складні банківські пропозиції, продукти і послуги. Крім цього, незважаючи на кращі спонукання, люди до цих пір погано справляються з управлінням своїми грошима в онлайні.

З іншого боку, чому відправка повідомлення в Фейсбуці відбувається за кілька секунд, а ось переказ грошей в банку може тривати кілька днів?

За допомогою «гуманізації» онлайн-банкінгу фінустанови можуть впливати на нашу поведінку. Наприклад, в мобільному додатку Moven для отримання доступу до ощадному рахунку, потрібно три рази стукнути по екрану пальцем – додаток імітує «розбитий» екран за аналогією з розбитою скарбничкою з якої ви дістаєте гроші.

Цілком можливо, що в майбутньому з боку банків буде попит на фінансову психологію, завдяки якій вони зможуть на більш глибокому рівні зрозуміти які ж послуги по-справжньому потрібні людям.

Підтримка користувача на кожному етапі

Кожна людина проходить важливі з фінансової точки зору етапи життя – оплата навчання, покупка квартири або будинку, отримання кредитної картки, онлайн резервування і покупка квитків, відкриття депозитного рахунку і т.д.

На жаль, для банків більшість цих етапів – це звичайні трансакції, контрольовані фахівцями з платежів і еквайринговими компаніями. До слова, рівень довіри споживачів до банків (40%) у порівнянні з рівнем довіри до технологічних компаніям (70%) говорить про те, що останні представляють цінність в очах користувачів.

Подумайте про те, як виглядає стрічка Фейсбуку чи Твіттера. Чому б і історії трансакцій в онлайн-банкінгу не бути представлена ​​в такому ж вигляді? По кожній з операцій ми могли б бачити думки друзів, контекстні підказки, соціальні рекомендації і персоналізовані пропозиції, складені виходячи із наших фінансових переваг.

В остаточному підсумку, наші фінанси стосуються не тільки нас, а й нашої сім’ї, родичів і друзів. Тому відчуття того, що банк знає нас, піклується про нас, нагадує про хороших пропозиціях в правильний час, винагороджує за покупки – стає безцінним.

Сила мікровзаімодействій

Життя – це не просто сума днів, годин і хвилин, проведених нами на Землі. А онлайн-банкінг – не сума функціональних можливостей, які ви бачите в меню програми. Швидше це тисячі непомітних мікровзаімодействій і деталей, які утримують і направляють користувачів.

Банкам потрібно складати карти подорожей своїх користувачів (за аналогією з картами споживачів – Customer Journey Map), засновані на цих мікровзаімодействіях, щоб в подальшому задовольняти їхні потреби безшовним чином – показувати рух грошей на інтуїтивно зрозумілому рівні, надаючи контроль самому користувачеві, а не банку.

Крім цього, внутрішнє розуміння фінансової життя клієнта і доступ до всіх типів рахунків виявиться стратегічно важливий в майбутньому – для відображення фінансового стану у вигляді єдиного дашборда – кредити карти, ощадні рахунки і будь-які зв’язки з іншими провайдерами послуг допоможуть користувачеві легко моніторити і управляти своїм фінансовим становищем.

Як одного разу написали у виданні Джима Маруса Financial Brand, завдяки UX банк перетворюється в персонального цифрового консьєржа, який забезпечує максимальне задоволення бажань користувача.

Рух від продуктоцентрічності до кліентоцентрічності

Величезна проблема банків України та інших країн світу – це продуктоцентрічность.

Банкіри бачать свій ринок в розрізі продуктів і послуг. Але це вже вчорашній день, правила гри змінилися.

Сьогодні саме у клієнта «всі козирі в руках».

І, якщо ви банкір, то будьте впевнені – клієнти бачать всю убогість і «косяки» ваших продуктів і готові моментально піти в інший банк як тільки там з’явиться щось більш приємне, ніж можна комфортно користуватися в онлайні.

Коли банки ставлять користувача (свого клієнта) в центрі всього, то починають розуміти як доступ до фінансових послуг може поліпшити його життя, а також зробити її трішки веселіше і приємніше.

Онлайн-банкінг не може бути нудним. Відмінно підігнані і гейміфіцірованние фінансові послуги допоможуть споживачам вирішити щоденні завдання, домогтися поставлених цілей і, в останню чергу, розслабитися, адже їх банк піклується про їхні потреби.

Хороший UX – це стратегічна інвестиція

Якщо ви даєте своїм клієнтам трішки більше – то це не вимушені витрати. Це абсолютно необхідний крок, причому банківська сфера не є винятком з правил.

Досить сподіватися на олдскульний убогі інтерфейси ваших онлайн-додатків, примітивні криві й косі кругові і стовпчикові діаграми. Подумайте нарешті про стратегію UX, поставтеся до цього серйозно і вкладіть в цей напрямок всі сили і душу.

Якщо коротко і по суті – для проекту зі створення ефективного користувацького досвіду вам потрібно визначити стратегію, створити кліентоцентрічную методологію і об’єднати разом усі бізнес-процеси і процеси розробки.

І пам’ятайте – одномоментним «нахрапом» хороший UX зробити не вийде.

Переклад статті